Call-центры (рынок России)

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

• переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
• доступная стоимость предоставляемых услуг;
• возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
• повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
• более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

• неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
• демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
• опасения рисков утечки информации;
• малая активность среднего и малого бизнеса

Call-центры (мировой рынок)

Основная статья: Call-центры (мировой рынок)

2023

Российский рынок колл-центров за год вырос на 24,6% и превысил 50 млрд рублей

В 2023 году объем рынка колл-центров в России превысил 50 млрд рублей. Это практически на четверть — на 24,6% — больше по сравнению с 2022-м, когда затраты находились на уровне 40 млрд рублей. Такие данные приводятся в обзоре NeoAnalytics, опубликованном 17 октября 2024 года.

Отмечается, что сектор колл-центров в РФ в 2023-м начал восстанавливаться после значительного спада в 2021–2022 годах, связанного с кризисом. Рынок развивается в основном за счет роста финансовых услуг, телекоммуникационных компаний и ретейла. Среди значимых игроков российской отрасли колл-центров названы Voxys (ООО «Воксис»), Teleperformance Russia Group (ООО «Директ Стар»), «Ростелеком Контакт центр» (АО «МЦ НТТ»), ООО «Телеконтакт», ООО «Контакт-Центр Гран», Neovox (ООО «Ньюконтакт»), CallTraffic (АО «Оригинал»), NextContact (ООО «Меркурий») и др. В 2023 году положительные результаты деятельности зафиксированы практически у всех компаний-лидеров рынка.

В исследовании сказано, что в общей региональной структуре выделается Центральный федеральный округ. В 2023 году более половины объема отрасли колл-центров пришлась на крупные, средние и малые организации, совокупная доля которых составила 62,5%. Такая структура остается сравнительно стабильной в течение длительного времени.

Основной технологический тренд в секторе колл-центров — переход части пользователей с голосового общения по телефону на другие каналы связи. Этот фактор действует на весь рынок, стимулируя изменения. В рамках цифровой трансформации все большую популярность приобретают текстовые каналы — например, чат-боты, которыми особенно активно пользуется молодое поколение. В целом, как отмечается, развитие услуг колл-центров вызвано желанием компаний расширить охват потенциальной аудитории и обеспечить бесперебойную обратную связь с заказчиками.^[1]

Рост объема рынка аутсорсинговых контакт-центров на 7,3% до 30,35 млрд рублей

По итогам 2023 года объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров достиг 30,35 млрд рублей. Это на 7,3% больше по сравнению с результатом за предыдущий год, когда затраты оценивались в 28,29 млрд рублей. Такие показатели отражены в исследовании iKS-Consulting, результаты которого обнародованы в начале апреля 2024 года.

В отчете говорится, что основными факторами роста рассматриваемой отрасли являются увеличение спроса со стороны финансовых компаний, телекома и ретейла, а также замещение бизнеса организаций, которые покинули Россию в связи со сформировавшейся геополитической обстановкой. При этом в сегменте аутсорсинговых контакт-центров наблюдается сильный кадровый голод: он обусловлен низким уровнем безработицы по стране в целом, в том числе и в тех регионах, которые исторически были источником рабочей силы для контакт-центров. В течение 2023 года зафиксирован значительный рост затрат на персонал — как на зарплаты операторов и менеджеров контакт-центров, так и на подбор сотрудников. Увеличение расходов на оплату труда влияет на общие экономические показатели контакт-центров и ограничивает их возможности для роста и инвестиций.

𝓲

iKS-Consulting

В исследовании говорится, что зарплаты операторов и менеджеров колл-центров в 2023-м показали рекордный рост, увеличившись на 28–30% по отношению к 2022 году. Затраты на оплату труда операторов составили 60,1% всех расходов контакт-центров. При этом доля удаленных сотрудников, работающих из дома, поднялась в годовом исчислении на 11% и составила 36,6%. Одновременно резко выросли цены на услуги контакт-центров — плюс 30–35% по сравнению с 2022-м.

В 2023 году сократилось суммарное количество мест в контакт-центрах. Причем темпы закрытия площадок впервые превысили темпы открытия. Площадь операторских залов сократилась на 6% по сравнению с 2022 годом, а общее число мест в них — на 10%. Кроме того, в 2023 году наблюдался значительный рост ставки рефинансирования, что практически обусловило невозможность привлечения кредитных ресурсов.

Компании столкнулись с необходимостью оптимизации бизнес-процессов, чтобы адаптироваться к новым условиям и управлять затратами более эффективно. На этом фоне продолжает расти доля неголосовых сервисов, — отмечается в отчете.

𝓲

iKS-Consulting

Рейтинг крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России в 2023 году возглавляет Voxys с долей приблизительно 19% в общем объеме выручки. На втором месте находится Neovox с результатом 7,4%, а замыкает тройку «Ростелеком Контакт-центр» с 7,2%. Отмечается, что уровень концентрации бизнеса на рынке незначительно колеблется вокруг постоянных значений, а крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть отрасли.

В 2023 году, по оценкам iKS-Consulting среди аутсорсинговых колл-центров, самыми популярными готовыми решениями остаются программные продукты Naumen: доля компаний, использующих это ПО, достигла 53%. Самые часто встречаемые зарубежные продукты — решения Avaya. Вместе с тем сократилось число компаний с программными продуктами Cisco и Digium Asterisk. Среди крупных и средних компаний широко распространена практика собственных разработок софта на базе той или иной платформы под нужды контакт-центра. В большинстве случаев это решения для скриптов операторов (CRM, всплывающие окна), а также подсистемы отчетности и дополнительного учета. Во многом это объясняется недостаточной гибкостью предлагаемых готовых решений для нужд аутсорсингового контакт-центра, а также политикой импортозамещения.^[2]

Кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития

Международная и экономическая ситуация на июль 2023 года вызвала кризисные явления в отрасли контакт-центров. Между тем, банки и компании РФ не отказываются от планов по цифровизации клиентского сервиса, реализуя масштабные программы импортозамещения. Такие выводы сделаны по итогам исследования «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в мае-июне 2023 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS, которая сообщила об этом 17 июля 2023 года.

В исследовании приняли участие более 260 топ-менеджеров, руководители клиентских служб и контактных центров. Шире всего представлена финансовая отрасль и страхование, аутсорсинговые контакт-центры, КЦ телеком-компаний и сервис-провайдеров. Целями исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях текущей неопределенности, влияния ухода зарубежных ИТ-компаний, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Почти 23% опрошенных подтвердили, что у них в КЦ сохраняются проблемы с ПО от зарубежных вендоров. В 2022 году о таких проблемах сообщали около 30% респондентов. Основные проблемы — неработоспособность зарубежных решений, отсутствие техподдержки и возможности масштабирования.

Между тем, большое количество опрошенных сообщили о планах по повышению автоматизации (70%), интеграции информационных систем (51%), повышению лояльности клиентов (49%) и развития цифровых каналов (42%).

В числе мер, реализуемых для минимизации указанных выше проблем, почти 70% опрошенных назвали реализацию антикризисных планов и переход на отечественное ПО.

Более 90% респондентов отметили, что широко применяют в своих КЦ отечественные решения. Чуть более 5% не используют в своих КЦ никакое отечественное ПО, основная причина — нет аналогов или они не устраивают.

Более 45% респондентов не почувствовали проблем с зарубежными решениями, т. к. еще до введения санкций использовали или перешли на отечественное ПО. Почти 17% использующие отечественное ПО, заявили об его ограничениях в работе или функциональности.

Более 50% сообщили о том, что рассматривают приобретение отечественных решений. Больше всего интересуются речевой аналитикой (почти 62%), системами WFM (55%), голосовыми помощника и чат-ботами (50%) и системами управления знаниями (48%).

Таким образом потенциал выбора отечественных решений для КЦ высок и имеет серьезные перспективы. Перед руководством КЦ стоит сложный вопрос правильного выбора, который бы исключал проблемы лоскутного одеяла технологий и множества интеграций.

При выборе российских технологий для контактных центров необходимо внимательно изучить возможности отечественных вендоров и отдать предпочтение решениям, основанным на полном технологическом стеке и релевантных кейсах в портфеле разработчика. Так контакт-центры смогут наиболее выгодно провести импортозамещение, эффективно вложиться и выиграть в долгосрочной перспективе, — прокомментировал Исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Аристархов.

2020

Рынок аутсорсинговых контакт-центров показал рост на 4,6%, до 14,7 млрд рублей

Объем российского рынка оборудования и программного обеспечения, услуг по созданию и модернизации контакт-центров и услуг аусорсинговых контакт-центров по итогам 2020 года составил 14,7 млрд рублей, что на 4,6% больше, чем годом ранее. Содержащее эти цифры исследование было обнародовано аналитиками J’son & Partners Consulting в конце декабря 2021 года.

В период с 2018 по 2021 гг. эксперты выявили на российском рынке контакт-центров около 2,2 тыс. закупок на общую сумму 46 млрд рублей. В течение указанного отрезка времени количество закупок активно росло, в денежном объеме ежегодный рост составлял 3%. 70% рынка было сформировано 30-ю крупнейшими проектами и топ-9 заказчиков, отмечают аналитики. Они также выделили несколько основных тенденций на рынке контакт-центров РФ:

• более широкое использование технологии WebRTC1 и систем по управлению персоналом и оптимизации ресурсов контакт-центра (WFM/WFO);
• повышение требований к информационной безопасности при удаленном взаимодействии с клиентами (особенно в банковской сфере) и как следствие – разработка соответствующих решений по противодействию телефонному мошенничеству;
• сохранение популярности голосового взаимодействия по мере развития омниканальности контакт-центров;
• внедрение искусственного интеллекта — голосовых ассистентов или чат-ботов как дополнение к классическому телефонному взаимодействию с «живым» оператором контакт-центра. Основным драйвером внедрения виртуальных ассистентов и других подобных решений является тенденция вывода банками своих продуктов и услуг в дистанционный канал, усиление роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами;
• внедрение голосовой биометрии в банковских контакт-центрах, которая, как ожидается, позволит значительно усилить безопасность многих операций;
• интеграция контакт-центра с существующей корпоративной телефонной инфраструктурой компании.

В J’son & Partners Consulting отметили отсутствие в России крупных публично объявленных проектов, реализованных по облачной модели CCaaS (Contact Center as a Service) - контакт-центр как услуга, которая позволяет развернуть систему без значительных инвестиций и затрат на обслуживание. Часть таких проектов в РФ были анонсированы еще несколько лет назад: например, внедрение CCaaS в сети магазинов обуви и аксессуаров Rendez-vous в 2013 году и в Государственной Третьяковской галерее в 2017-м.

В 2020 году облачные решения начали осваивать аутсорсинговые контакт-центры, часто это делается для организации второй удаленной линии обслуживания. Услугами CCaaS пользуются микрофинансовые компании, коллекторские агентства, интернет-магазины и другие представители малого и среднего бизнеса.

По словам аналитиков, облачные контакт-центры содержат в себе ряд мощных инструментов, включая решения для управления персоналом (WFM), многоканальную маршрутизацию, управление взаимодействием с клиентами и решения для телефонии.

Спрос на услуги контакт-центров вызван желанием клиентов расширить охват потенциальной аудитории и обеспечить бесперебойную обратную связь с заказчиками. Выбор аутсорсингового проекта зависит от специфики и масштаба компании. Например, крупные компании – банки, страховые компании, операторы связи зачастую предпочитают собственные локальные колл-центры, так как для них колл-центр – это точка входа клиента, которая влияет на лояльность клиентов и увеличение продаж. Компании среднего и малого бизнеса часто ограничены в ресурсах по созданию собственного колл-центра, и им проще отдать данную услугу на аутсорсинг.^[3]

Рынок контакт-центров в РФ показал рост на 16,7%, до 24,5 млрд рублей. Лидеры

Объем российского рынка аутсорсинговых контакт-центров по итогам 2020 года достиг 24,5 млрд рублей, увеличившись на 16,7% в сравнении с 2019-м. Об этом свидетельствуют данные консалтингового агентства iKS-Consulting, обнародованные в декабре 2021 года.

По словам экспертов, контакт-центры смогли перестроиться и успешно провести вынужденный эксперимент по переводу из-за пандемии коронавируса COVID-19 значительной части операторов на удаленный режим.

Лидерство на рассматриваемом рынке второй год подряд удерживает компания Voxys. Её доля по итогам 2020 года превысила 18%. Следом расположилась компания Teleperformancе с результатом в 15%, а тройку лидеров замкнул «Телеконтакт» (11,1%).

Российский рынок контакт-центров показал рост на 16,7%

По результатам исследования аналитики iKS-Consulting признали Voxys лидером рынка по количеству смонтированных рабочих мест операторов, которое в августе 2021 года достигло 7466 против 5952 по данным на начало августа 2020 года (рост на 25,4%). Динамика роста обеспечена развитием системы дистанционного набора сотрудников и расширением географии присутствия.

Voxys ежедневно обрабатывает наибольшее количество голосовых вызовов – 544,5 тыс., а общее количество вызовов и сообщений в голосовых и неголословных каналах, ежедневно обрабатываемых специалистами Voxys, превышает 1 млн.

По словам исполнительного директора Voxys Юлии Молчановой, компания в 2020 году была сосредоточена на выстраивании внутренних бизнес-процессов и инвестициях в развитие.

Заказчики коммуникационных проектов продолжают отмечать рост востребованности дистанционных каналов обслуживания для своих потребителей. Драйверами рынка стали ретейл, e-commerce и банковско-финансовая сфера. В ближайшие несколько лет мы видим рынок на траектории стабильного двузначного роста. Намерены активно наращивать рыночную долю, расширяя географию присутствия и внедряя оптимизирующие бизнес-процессы ИТ-решения, — отметила она.

По прогнозам аналитиков, в 2021 году объем рынка аутсорсинговых контакт-центров составит 28,9 млрд рублей, что на 17,8% превзойдет показатель годичной давности.

Лидеры российского рынка контакт-центров: Voxys, Teleperformancе, Телеконтакт

Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и специфический фактор 2020 года – значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание.

Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг, отмечают аналитики.

По их оценкам, к началу 2020 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 13,4% по сравнению с данными на 2018 год, и достигло 33,38 тыс. мест. Контакт-центры продолжают открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в существующих, несмотря на коронакризис. К концу 2020 года ожидалось использование 37,5 тыс. рабочих мест с учетом надомных операторов.

В исследовании отмечается, что в 2020 году компании менее активно заявляли о возможных расширениях площадок, повышении зарплаты сотрудников и планировали по возможности сдерживать рост тарифов на услуги контакт-центров.

По данным iKS-Consulting, уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Так индекс Херфиндаля-Хиршмана (равный сумме квадратов рыночных долей крупнейших компаний и характеризующий уровень концентрации на рынке) в 2006-2007 году был равен 0,063 и 0,057, соответственно. Индекс Херфиндаля-Хиршмана, находящийся в прямой зависимости от изменений степени монопольной власти лидирующих компаний, в 2006-2018 годах не превысил отметки 0,1. Это указывает на то, что отрасль контакт-центров в России является слабоконцентрированной и слабомоно-полизированной. В 2019 году индекс Херфиндаля-Хиршмана равен 0,095.^[4]

2016: iKS-Consulting: Аутсорсинговые контактные центры в России (11,7 млрд руб, плюс 21,7%)

Уже с конца 2015 года многие контакт-центры начали говорить об оживлении рынка. Активный рост количества запросов на услуги аутсорсинга начался в 2016 году: увеличилось количество тендеров и их объем. В результате по итогам 2016 года наблюдаем рост рынка на 21,7% до 11,7 млрд руб.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров развивался главным образом за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла. Сказа-лось оживление экономики в целом, рост конкуренции на рынке и необходи-мость удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 году увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние 5 лет.

По нашим оценкам и данным, предоставленным участниками рынка, на май-июнь 2017 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 20% по сравнению с данными на май 2016 года, и до-стигло 23,4 тыс. мест. При пересчете данных на конец года получается, что в 2016 году количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%. Это увеличение происходило на фоне заметного оживления рынка, которое началось в 2016 году.

Карта размещения крупнейших площадок российских контакт-центров в европейском регионе

В европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров в целом и аутсорсинговых контакт-центров. Прежде всего, это обусловлено тяготением к центру размещения заказчиков, который располагается в Москве и в Санкт-Петербурге. Первый пояс контакт-центров расположен в ЦФО, на долю которого приходится более трети (38%) всех площадок и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах (с учетом зарубежных площадок).

Лидеры рынка по выручке

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2016 году 10 крупнейших контакт-центров занимали 77% рынка против 70% в 2015 году. Доля четырех крупнейших контакт-центров после трехлетнего тренда на понижение в 2016 году увеличилась на 2 п.п. и составила 45%.

По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще дру-гих упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, несколько лет подряд является call-центр «Телекон-такт». В группу лидеров также вошел Teleperformance. Несколько раз упоминались контакт-центры Beeper, «Гран» и Comfortel. Остальные контакт-центры были упо-мянуты коллегами в качестве конкурентов лишь в единичных случаях.

Лидеры рынка по количеству рабочих мест

Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России 2017

2015: iKS-Consulting: Аутсорсинговые контактные центры в России (9,4 млрд руб, минус 5%)

Объем рынка и число операторских мест

Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной экономической стагнации в 2015 году динамика рынка развернулась в отрицательную сторону. По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5% до 9,4 млрд руб.

Согласно результатам исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020», в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 4,6% по сравнению данными на май 2015 года. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9 п.п. по сравнению с 2014 годом и составила 52%. Такая динамика в 2015 году объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру. До этого данный объем обслуживался одним из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров.

По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, назван контакт-центр «Телеконтакт». В тройку лидеров также вошли Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка аутсорсинговых контакт-центров показывает, что уровень конкуренции на рынке высокий.

2015: Данные Praxiscom

Рынок аутсорсинга в России в целом оценивается как очень перспективный. Объем передаваемых «на сторону» услуг растёт на 10% в год и, по оценкам Praxiscom, в 2015 году составил 6 млрд долларов. В основном за штат сотрудников выводят розничные сети, производители товаров народного потребления и промышленные предприятия.

Российские компании все чаще отдают маркетинговые коммуникации на аутсорсинг. По данным РБК.Research, уже более 10% отечественных предприятий передали привлечение новых клиентов и «холодные» продажи в руки телемаркетологов. Аналитики выяснили, что в 2012 году объем рынка телемаркетинга в России составлял 6,74 млрд рублей, в 2013 году – около 7,6 млрд рублей, в 2014 году – 8,5 млрд рублей, в 2015 году – должен был превысить 10 млрд рублей.

Между тем российским аутосорсинговым колл-центрам есть, куда стремиться. Согласно исследованию Deloitte, мировой рынок телемаркетинга оценивается в более чем 25 млрд долларов с перспективой 50%-ного роста в ближайшие годы. В США контракты со сторонними колл-центрами есть у 53% компаний, выяснила Everest Group. В сфере телефонного маркетинга занято более 3% населения Северной Америки и чуть более 1% европейцев. В России же это количество пока не превышает 0,1-0,2% жителей страны.

По данным Сreative Call Project, в стране работают 130-140 колл-центров разного уровня. У самых крупных штат превышает 700 человек, в средних трудится по 100-150 сотрудников, в основном это операторы и супервайзеры. Многие из них работают из дома. Так, по данным исследования Contact Center Benchmark, количество «надомников» выросло за год до 5,4% - почти в 10 раз. Это положительно влияет на отрасль, отмечает Андреев Дмитрий. Во-первых, само по себе является дополнительным преимуществом профессии. Например, студентам или молодым мамам очень важен свободный график работы. Кроме того, работа из дома позволяет людям значительно экономить: исключаются траты на общественный транспорт или бензин, обеды и перекусы. Но самое главное – такой режим дает людям возможность жить не только на работе, а больше времени уделять семье, дому, детям, себе. И, что немаловажно, зарплата работников колл-центров сопоставима с той, что получают офисные клерки. Во-вторых, увеличение числа надомных операторов снижает расходы на содержание самих колл-центров, что отчасти дает возможность последним удерживать низкие тарифы на свои услуги.

2014: Данные РБК

В 2014 году, по оценке РБК.research, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России увеличился на 11% и достиг 9,89 млрд руб. Рост обусловлен, в первую очередь, развитием отраслей, где клиентоориентированный подход является ключевым конкурентным преимуществом: банковского и страхового секторов, ритейла, телекоммуникационных услуг. Благодаря новым возможностям информационных технологий и социальных медиа спектр каналов коммуникации с клиентами постоянно расширяется, что приводит к изменению роли контакт-центров: от поставщика информации – к ключевому участнику процесса продаж товаров и услуг. По данным опроса call-центров, проведенного в рамках исследования РБК.research в 2015 году, важнейшими критериями эффективности работы крупнейших call-центров являются процент «потерянных» вызовов, занятость оператора, а также среднее время ожидания ответа.

2013: НАКЦ: Рынок контактных центров в России и странах региона

С января по июнь 2013 года Национальная ассоциация контактных центров России (НАКЦ) совместно с Apex Berg Contact Center Consulting и Международным институтом сертификации контактных центров, при поддержке компании NICE Systems провели глобальное бенчмаркинговое (сравнительное) исследование рынка контактных центров в России и странах региона.

В ходе исследования было проанкетировано более 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов (менее 25 операторских мест) до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи.

Стратегия и развитие

1.По мнению участников исследований как в России и соседних странах, так и во всем остальном мире, популярность каналов доступа таких как «Телефон», «E-mail» и «SMS» снижается, а «Wеb», «Социальные сети» и «Приложения для смартфонов» - растет.

Наиболее инновационными и начинающими активное развитие являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Ситуация по регионам, попавшим в исследование НАКЦ практически совпадает с общемировой картиной.

Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования НАКЦ-2013 показывает канал Wеb Chat. Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% планируют внедрить его использование в ближайшие 1-2 года), у нас планируют это сделать меньшее количество КЦ (26,1%).

Канал Social Media на текущий момент в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013, распространен несколько больше, чем в мире (39% против 33,1%). Однако по качеству использования данного канала доступа мы пока несколько отстаем. Если посчитать долю профессионально присутствующих в соцсетях от общего количества присутствующих (то есть мы не просто вывешиваем страничку в соцсети и имеем компьютер с выходом в Интернет для доступа к ней, а профессиональный инструментарий для мониторинга и управления этим взаимодействием), то у нас она окажется равной 55,2%, а в мире - 69,4%). Социальная сеть Facebook имеет максимальное значение для участников исследования НАКЦ-2013. Немного отстает сеть ВКонтакте.

Участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Он используется преимущественно для снижения затрат компаний. Имеет место тенденция постепенного снижения использования стандартного IVR за счет трех факторов – развитие альтернативных каналов самообслуживания, снижение общей доли использования такого канала доступа как телефон и стремления компаний повышать удовлетворенность и лояльность клиентов в условиях нарастающей конкуренции. В мире такая тенденция сильнее, чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013.

2.Удовлетворенность клиентов входит в стратегию развития контактных центров как в России и странах региона, так и во всем мире. Это отметили порядка 90% участников исследований. Этот фактор стоит на первом месте по доле включенности. Такие факторы, как снижение себестоимости обработки контакта с клиентом и формирование стратегии на основании требований клиентов также присутствуют в большинстве стратегий развития КЦ как у нас, так и во всем мире.

В мире большее число КЦ (47%) ставят своей задачей сокращение издержек компании (не только контактного центра), чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 (34%). Мы объясняем это большей степенью интегрированности и вовлеченности мировых КЦ в процессы взаимодействия компаний с клиентами

Удовлетворенность персонала входит в число наиболее включенных факторов в стратегию развития мировых контактных центров (65%), а в регионах, попавших в исследование НАКЦ-2013 этот фактор находится лишь на 5-ом месте (54%). Пока существует разрыв в престиже профессии оператора у нас и в мире.

3.Большинство участников исследования НАКЦ-2013 считают КЦ центром затрат, хотя в ближайшие два года почти 36% участников планируют сделать его центром прибыли, базирующимся на доходах с продаж.

Операционное управление

• Только 8,3% участников исследования НАКЦ-2013 отметили, что их система управления содержит ВСЕ необходимые, согласно требованию мировых стандартов, компоненты системы операционного управления контактным центром.
• Среди участников исследования в 37% случаях не предусмотрена роль экспертизы действующего законодательства включая законы о правах потребителей.
• Показатель FCR (First Contact Resolution – возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией) занял первое место – его измеряет наименьшее количество российских КЦ. При этом данный показатель стоит на втором месте по важности среди операционных KPI в мировых КЦ (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным, и он уступает только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов).

Управление взаимодействием с клиентами

1.Доля наших КЦ, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%).

При этом хуже всего обстоят дела в КЦ финансового сектора - 21,1% центров не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там все КЦ измеряют удовлетворенность клиентов.

В целом сектор торговли и транспорта выглядит в отношении измерения удовлетворенности клиентов лучше других секторов индустрии, представленных в исследовании НАКЦ-2013 – 91,7% КЦ измеряют оба показателя, а 66,7% могут разделить результаты.

2.Среди факторов, оказывающих существенное влияние на уровень удовлетворенности клиентов участники исследования НАКЦ-2013 на первое место ставят параметры, позволяющие решить вопрос клиента (профессионализм и компетентность), а также сделать это с первого раза. Следующим по важности идет фактор времени ожидания ответа клиента на звонок.

3.На текущий момент только 42,59% КЦ, принявших участие в исследовании НАКЦ могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ и только 25,93% компаний, принявших участие в исследовании НАКЦ-2013, могут сказать, что они достигли или превысили целевое значение по удовлетворенности клиентов работой компании.

Системы самообслуживания

• Wеb и IVR являются лидерами каналов самообслуживания, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире. Наши КЦ не являются исключением.
• Однако видно, что канал IVR (через нажатие кнопок) в мировом рейтинге на сегодняшний день находится на втором месте, тогда как у нас – все еще на первом. В мире новые каналы доступа «отбирают» у традиционных всё больше клиентов. На первое место с точки зрения самообслуживания там вышел канал Web.
• Такие каналы доступа, как например как Social Media уже опередили по распространенности SMS – как у нас, так и в мире.

Управление трудовыми ресурсами

• Соотношение мужчин и женщин в КЦ, принимавших участие в исследовании НАКЦ-2013, составляет 19,8% к 80,2%. Немного меньше женщин в секторах телекоммуникаций и финансов (77,3% и 77,7% соответственно). В КЦ торгово-транспортного сектора доля женщин немного выше среднего – 85,5%.
• Количество операторов на одного супервайзера у нас почти на 20% больше, чем в мире (14 у нас и 12 в мире), а супервайзеров на менеджера – наоборот, на 20% меньше (у нас 5, в мире 6).

У нас наибольшая нагрузка на супервайзеров приходится в КЦ телекоммуникационной отрасли – там 19 операторов «против» 1 супервайзера. Тренеры в телекоммуникационных КЦ также работают по-стахановски – в этом секторе на тренера приходится 59 операторов.

• Больше всего надомных операторов работает в регионе Северной и Южной Америк (6,7%). У нас пока надомных операторов 0,4% - это примерно в 6 раз меньше, чем в среднем в мире (2,3%). Такой же, как и у нас, показатель доли надомных операторов в Австралии и Новой Зеландии.

Технологии для контактного центра

• Среди текущих технологических трендов наиболее значимыми как у нас, так и в мире, стали:
  • тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем приложениям, используемым в КЦ,
  • технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса,
  • тенденция к консолидации технологий внутри контактного центра

Набирают силу новые технологические каналы доступа (социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.

В мире технологии, обеспечивающие безопасность данных, привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Так, этот технологический тренд у нас первым по значимости считают 2,2% опрошенных, а в мире 8,2%. На второе место у нас поставили его 8,9% участников, а в мире 13,8%.

Наименьшее значение для контактных центров на сегодняшний день имеют такие технологические тренды, как:

• миграция в направлении архитектуры, ориентированной на сервис,
• переход от CAPEX-решений к решениям, базирующимся на OPEX.

Наиболее часто участники исследования сталкиваются с проблемами интеграции оборудования, недостаточной гибкостью установленных систем и с дороговизной обновлений. Участники исследования НАКЦ-2013 также обратили внимание на такие проблемы, как плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний у пользователей установленных систем.

Мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и своя технологическая инфраструктура (у нас таких КЦ 48,84%, а в мире 40,41%.

2012: Данные РБК

По оценке РБК.research, объем рынка услуг АКЦ в России в 2012 году увеличился на 30,1% и достиг 6,78 млрд руб. Один из признанных лидеров сегодня – ГК BEEPER. Занимая долю рынка более 12%, компания показывает устойчивый рост по всем показателям: так, размер выручки ГК BEEPER является четвёртой среди лидеров.

Как ожидается, в 2013 году рынок вырастет еще на 18-23%. Одной из тенденций роста является изменение стратегии крупных компаний: решая вопрос развития собственных call-центров, они все чаще прибегают к услугам аутсорсинг-партнеров, передавая им широкий спектр задач — от техподдержки пользователей до проведения масштабных аналитических исследований. В России доля аутсорсинговых call-центров в последние годы варьируется в диапазоне 10-12%.

2010: Рынок контактных центров в России

Рынок контакт-центров в России 2010 (PDF)

2009: Данные Frost & Sullivan

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan, полученным в ходе нового исследования, объем рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России в 2009 г. составил $184,5 млн. При этом в 2010 г. ожидается расширение этого рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг call-центров для связи с клиентами, говорится в отчете Frost & Sullivan.

Как известно, мировой финансовый кризис 2008-2009 гг. привел к замедлению темпов роста российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров. В настоящее время, однако, на рынке наметилась тенденция к росту благодаря растущему интересу к услугам широкополосного доступа, подчеркнули в Frost & Sullivan. Вместе с тем, внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад, отмечают аналитики. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами, полагают в Frost & Sullivan.

С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, про прогнозам экспертов, в течение ближайших 3-5 лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х гг.

Наряду с демографическим фактором значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры, отмечается в отчете Frost & Sullivan. По данным компании, уровень ИТ-инфраструктуры в России, в особенности широкополосного доступа к интернету, существенно уступает уровню развития этого рынка в большинстве европейских стран.

На 2010 год соотношение инвестиций в ИТ-сектор к ВВП в России, по информации Frost & Sullivan, составляет 4,1%. Российское правительство приступило к реализации новой политики, направленной на финансирование и создание технопарков в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Дубне. В свою очередь, аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие своей инфраструктры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее, в России продолжают лидировать услуги по обслуживанию живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти, сообщили в Frost & Sullivan.

1998

В 1998 году году компания ПТТ-Телепорт Москва открыла собственный call-центр. Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией "МТУ-Информ", но его функции были крайне ограничены. Он работал только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования. В свою очередь первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании - операторов, оборудования или технологии - на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.

Проекты по call-центрам стали усложняться. Теперь компании не просто хотят общаться с помощью call-центров со своими клиентами. Сейчас важно эффективно взаимодействовать с аудиторией через них. Например, знать историю обращений клиентов, когда и по каким причинам был звонок, срок разрешения вопросов, какими услугами пользуется, что уже предлагалось. С другой стороны, важно обеспечить своевременный ответ оператора и понимать, насколько точно он дает информацию клиентам. И, тут для интегратора большое поле деятельности – различные сервисы, приложения и т.д., которые необходимо реализовать или совместить и при этом не потерять уже созданный когда-то функционал. А бывают и вовсе новые для российского рынка решения, когда чувствуешь себя первооткрывателем.

Последние несколько лет компании активно строили контакт-центры, поэтому наибольшие перспективы в развитии этих сервисов. Среди актуальных решений - WFM-системы, системы голосовой аналитики для выяснения причины обращений в call-центр и контроля качества работы операторов, системы распознавания и синтеза речи.

Иностранные компании в России

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel. Рассмотрим участие каждого представителя условной «большой пятерки» в интеграции call-центров в России отдельно.

Avaya

Компания Avaya давно и прочно утвердилась на международном и, в частности, интересном нам российском рынке как безусловный лидер. Основными приоритетами в своей работе Avaya определяет создание возможности обслуживания как можно большего количества клиентов как можно меньшим числом операторов. Причем реализация этой возможности, согласно общей стратегии компании в этом направлении, должна не только не ухудшать качество обслуживания каждого клиента в целом, но, наоборот, только улучшать. Для достижения этой цели специалисты Avaya делают ставку на предупреждение возможных проблем еще до их возникновения, создавая алгоритм комплекса превентивных мер по устранению неполадок в рабочей сети. Такое решение позволяет системе автоматически перенастраиваться и перераспределять нагрузку равномерно с проблемного узла на «здоровые». Самым крупным российским клиентом Avaya является компания «Вымпелком»: общее число операторов этой организации, работающих на оборудовании Avaya, превышает 1000 человек. Интеграция оборудования налажена и в call-центры еще одного крупнейшего российского оператора мобильной связи — ЗАО «Мегафон».

Общий оборот компании Avaya на российском рынке в 2008 году вырос на 37 %, а общая доля Avaya среди других участников рынка оборудования для call-центров в России составила 62 %.

Среди новых продуктов Avaya стоит отметить Avaya Voice Portal 4.0 и Interactive Response 3.0 (одна из самых широко распространенных платформ интерактивного речевого взаимодействия). Кроме того, были выпущены: новая версия Avaya Dialog Designer 4.0, инструмент проектирования приложений самообслуживания следующего поколения, базовое ПО Avaya IP Office Release 4.0 и коммуникационный сервер Avaya IP Office 500, а также решение Avaya Meeting Exchange Express, предназначенное для организации голосовой конференцсвязи на предприятиях среднего бизнеса. Компания Avaya успешно ведет активные разработки программного обеспечения, полностью совместимого с оборудованием других производителей, что повышает конкурентоспособность продукции делает ее наиболее привлекательной. Исходя из того, какую долю рынка занимает Avaya, Можно с уверенностью говорить, что пока у данной компании нет серьезных конкурентов в России. В Avaya это так же признают. И все же присутствие других интеграторов оборудования для call-центров в России ощутимо, и игнорировать этот факт было бы для Avaya недальновидно. Остальные игроки рынка не сидят сложа руки, постоянно привлекая клиентов все новыми решениями для бизнеса.

Cisco

В 2008 году Cisco вывела на рынок линию решений UC500, построенных по принципу «всё в одном». Эти решения, как следует из указанного принципа, по праву считаются полноценными для контакт-центров. Функционал UC500 очень широк: открыты возможности обработки всех типов сообщений. Кроме того, необходимо отметить модульность решений Cisco, что позволяет внедрять их даже на малых предприятиях. Если рассматривать перспективу боле широко и детально, то становится ясен простой факт. Когда компания отдает по тем или иным причинам предпочтение продукции одного из поставщиков, специалисты этой компании неминуемо становятся приверженцами этого оборудования за счет опыта работы с ним. При расширении у компании возникает необходимость расширять и площадки своих call-центров. Наиболее ожидаемым будет, что компания не изменит своему выбору и вновь обратится к тому же интегратору, что и раньше. Как показала практика, именно это обычно и происходит. Компания Cisco все увереннее заявляет о себе на российском рынке, находя новых партнеров, прямых клиентов или дистрибьюторов своей продукции.

А вот у Cisco есть конкуренты, которые занимают примерно такую же долю российского рынка. Например, продукт BCM (Business Communication Manager) компании Nortel, уже довольно давно присутствующий на рынке. Главным событием здесь стоит считать выпуск в октябре 2008 г. новой аппаратной платформы BCM 450, значительно увеличившей абонентскую емкость с возможностью ее дальнейшего расширения. Большую часть функций новый продукт унаследовал от хорошо известной на рынке системы BCM 50 3.0. А именно: встроенный контакт-центр (Intelligent Contact Center), мост конференц-связи (до 120 портов), интерфейсы компьютерно-телефонной интеграции (TAPI), поддержка унифицированной почты и т. д. Теперь все эти сервисы доступны 300 внутренним абонентам, которые могут пользоваться как обычными (TDM) телефонами, так и IP-терминалами.

Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent давно выпустила продукт, составляющий прямую конкуренцию UC500 и BCM. Это система OmniPCX Office, уже несколько лет успешно продаваемая на российском рынке. В 2008 г. Alcatel-Lucent решила применить хорошо зарекомендовавший себя интеграционный подход к компаниям среднего размера, представив для них систему Business integrated Communication Solution (BiCS). Она включает сервер обработки вызовов (OmniPCX Enterprise), голосовую почту, сервер унифицированных коммуникаций (OmniTouch UC), call-центр и систему управления (OmniVista 4760). Сервер OmniTouch UC поддерживает проведение конференц-связи разного типа и поддержку групповых работю. С его помощью можно получить удаленный доступ к своему телефону, организовать маршрутизацию вызовов. Система BiCS поставляется с предустановленными приложениями.

Genesys

Genesys— так же одно из подразделений Alcatel. Все решения этой компании основаны на программном обеспечении. Компания Genesys получила высокие оценки исследования IVR Decision Matrix в следствие постоянного роста продаж и отличной репутации разработчика, имеющего крупную базу компаний, использующих его системы IVR. Пристальное внимание компания Genesys уделяет развитию приложений следующего поколения. Создание концепции intelligent Customer Front Door (iCFD) свидетельствует об инновационной философии данного поставщика и стремлении к расширению функционала систем IVR. Решение iCFD предоставляет широкий набор функций самообслуживания. По опыту зарубежных компаний, применивших данное решение в своих call-центрах, с помощью iCFD им удалось добиться роста удовлетворенности клиентов и прибыли на 10 % и 3 % соответственно.

Совместимость Genesys с продуктами конкурентов нравится крупным корпорациям, ведь даже при поглощении фирм с контакт-центрами, отличными от их корпоративного стандарта, с помощью разработок Genesys их легко интегрировать в единую систему.

Nortel

Еще один представитель иностранных разработчиков оборудования для контакт-центров — компания Nortel. Этот производитель постоянно предлагает новые решения по внедрению call-центров. Однако в январе 2009 года вследствие сложного положения в период глобального экономического кризиса компания Nortel прибегла к процедуре технического банкротства, дабы реструктуризировать свои обязательства перед кредиторами. Большинство партнеров очень настороженно восприняли это известие. Такой факт несомненно отразится в дальнейшем на экспансивных возможностях Nortel как на российском, так и на мировом рынках. К настоящему времени, как уверяют в Nortel, ситуация нормализовалась и у клиентов и партнеров не должно быть поводов для беспокойства.

Российские участники рынка

Каталог решений call-центров и проектов

Основная статья: Call-центры

Смотрите также:

• Каталог проектов и продуктов Call-центры
• Собственный call-центр или аутсорсинг? ТА Детали
• Контакт-центры (поставщики решений)
• Call-центр (внедрение)
• Call-центры (рынок России)
• Контакт-центры (рынок России)
• Контакт-центр: в поисках скрытых резервов
• Call-центр назначение, типы и задачи
• Методы оценки эффективности рекрутеров персонала для контактных центров и принципы их мотивации
• Call-центр назначение, типы и задачи
• Аутсорсинг в колл-центр
• Отдавая бизнес на аутсорсинг в колл-центр, отдавайте его в хорошие руки
• IVR (Interactive Voice Response) - интерактивный голосовой ответ
• Unified Communications Унифицированные коммуникации (мировой рынок)
• WFM (Workforce Management) - планирование рабочего времени

Примечания